Como pedir avaliação no Google: guia para clínicas

A paciente sai feliz da sessão, elogia a clínica, promete que vai deixar uma avaliação e esquece no caminho de casa. Enquanto isso, o perfil da clínica no Google continua com três avaliações antigas. Saber como pedir avaliação no Google é, na prática, acertar três coisas: o link certo, o momento certo e um texto que não soe como favor. A seguir estão os passos para pegar o link, modelos de mensagem para o WhatsApp, as regras que o Google não aceita e o jeito de responder avaliações, inclusive as negativas.

Por que a avaliação no Google pesa para a clínica de estética

Quando alguém procura uma clínica de estética perto de casa, o nome da clínica aparece no Google junto com a nota e a quantidade de avaliações, antes mesmo do telefone. Para quem ainda não conhece ninguém que foi atendida ali, as avaliações são a primeira conversa com a clínica.

Na estética isso pesa mais, porque a paciente vai deixar alguém mexer no rosto ou no corpo dela. Ela quer saber se o lugar é limpo, se a profissional explica o que vai fazer, se o atendimento é pontual. Um perfil com poucas avaliações, ou com a última de dois anos atrás, dá a impressão de clínica parada, mesmo quando a agenda está cheia.

A avaliação também chega até você. Uma reclamação sobre espera na recepção ou sobre falta de explicação no pós é um aviso de graça sobre algo que dá para ajustar.

Para fazer hoje: abra o perfil da sua clínica no Google como se fosse uma paciente nova e anote o que ela veria: quantas avaliações, de quando e se alguma ficou sem resposta.

Como pegar o link e o QR code de avaliação no Google

O link de avaliação leva a paciente direto para a tela de dar estrelas e escrever, sem precisar procurar a clínica no Google. Ele fica no Perfil da Empresa no Google (o antigo Google Meu Negócio). Segundo a Ajuda do Perfil da Empresa no Google, o caminho é este:

1. Entre no perfil da sua clínica com a conta que administra o Perfil da Empresa.
2. Clique em “Ler avaliações” e depois em “Receba mais avaliações”.
3. Copie o link pelo botão de cópia ou baixe o QR code (clique com o botão direito e escolha “Salvar imagem como…”).

A mesma página avisa que o QR code só pode ser gerado pelo navegador do computador, não pelo celular. Se você administra tudo pelo telefone, reserve uns minutos no computador para baixar o QR code uma vez e guardar o arquivo.

Com o link e o QR code em mãos, deixe os dois onde o pedido acontece:

• Link: numa resposta rápida do WhatsApp da clínica, pronto para colar.
• QR code: impresso num cartão pequeno no balcão da recepção ou junto do recibo.

Para fazer hoje: copie o link, abra no celular para conferir se ele cai na tela de avaliação da clínica certa e salve o texto com o link nas respostas rápidas.

O melhor momento para pedir a avaliação

Pedir de boca no fim da sessão é bom, mas quase nunca basta. A paciente diz que vai avaliar, pega o carro e a vida segue. O pedido que funciona é o que chega com o link na mão dela, no momento em que ela consegue avaliar a experiência.

Na estética, esse momento muda conforme o procedimento:

• Atendimento e procedimentos com efeito na hora (limpeza de pele, massagem, depilação): no mesmo dia ou no dia seguinte, enquanto a lembrança está fresca.
• Procedimentos cujo resultado aparece depois: no retorno ou na data que a profissional indicou para ver o resultado. Pedir antes disso é pedir para a paciente avaliar algo que ela ainda não viu.
• Pacotes com várias sessões: depois de algumas sessões, quando ela já conhece a rotina da clínica, sem esperar o fim do pacote.

Uma forma simples de juntar as duas coisas é falar no fim da sessão e mandar o link depois, na mensagem de pós. Algo como: “Amanhã te mando uma mensagem para saber como você está, e junto vai o link para avaliar a clínica no Google, se quiser”.

Pacientes antigas, que vêm há anos e nunca avaliaram, também entram na lista. Elas conhecem a clínica melhor do que ninguém. Se você está chamando de volta quem sumiu, veja também como recuperar clientes inativos: o pedido de avaliação fica para depois que ela voltar.

Para fazer hoje: escreva, para cada procedimento da clínica, em que dia depois do atendimento o link de avaliação deve ser mandado.

Como pedir avaliação no Google para pacientes: modelos de mensagem

Uma boa mensagem de pedido tem o nome da paciente, um agradecimento curto, o link e a informação de que leva pouco tempo. Nada de “5 estrelas”, nada de pedir que ela elogie algo específico. Os modelos abaixo são para o WhatsApp e podem ser ajustados ao jeito da sua clínica.

Depois do procedimento:

Oi, Carla! Aqui é a Juliana, da clínica. Obrigada por ter vindo ontem. Como você está? Se puder, conte como foi a sua experiência com a gente no Google. Leva um minutinho e ajuda outras pessoas a conhecerem a clínica: [link]

Paciente antiga:

Oi, Carla! Você é uma das pacientes que está com a gente há mais tempo, e a sua opinião vale muito para nós. Se puder, deixe uma avaliação sobre a clínica no Google, com o que achar justo. É só tocar aqui: [link]

Paciente que elogiou no direct ou no WhatsApp:

Carla, que alegria ler isso! Obrigada de verdade. Se quiser, você pode contar essa experiência no Google também, para quem ainda não conhece a clínica: [link]

Lembrete (uma vez só, alguns dias depois):

Oi, Carla! Passando só para deixar de novo o link da avaliação, caso não tenha dado tempo: [link]. Se preferir não avaliar, tudo bem. Obrigada!

Depois do lembrete, pare. Insistir além disso cansa a paciente e não combina com o cuidado que a clínica quer passar. Para não reescrever os textos todo dia, guarde cada modelo como resposta rápida, como mostra o post sobre mensagem automática no WhatsApp Business.

Para fazer hoje: escolha dois modelos, troque o nome da clínica e da profissional e salve com um atalho fácil de lembrar.

O que o Google não permite ao pedir avaliações

Muitas dicas espalhadas por aí sugerem dar brinde ou desconto para quem avaliar. A política do Google proíbe isso, e o perfil da clínica pode sofrer restrições. As regras estão na política de conteúdo do Google Maps, na parte de engajamento falso, e as que mais afetam a clínica de estética são estas:

• Nada em troca. A política proíbe oferecer pagamento, desconto, produto ou serviço em troca de avaliação. Na prática, isso inclui “10% na próxima sessão”, brinde, sessão extra e sorteio entre quem avaliar.
• Pedir a todas, sem filtrar. A mesma política proíbe pedir avaliações positivas de forma seletiva e desencorajar avaliações negativas. Mandar o link só para quem elogiou e “esquecer” de mandar para quem reclamou é justamente esse filtro. O modelo para quem elogiou no direct é um momento a mais de pedir, sem tirar ninguém da lista.
• Equipe e família fora. Avaliações baseadas em conflito de interesses não são aceitas, e a política cita emprego atual ou anterior e relações familiares. Profissionais, recepcionistas, a sócia e os parentes não avaliam a própria clínica.
• Sem meta de avaliações para a equipe. A política também não aceita que a clínica exija da equipe um número de avaliações pedidas ou peça que as pacientes escrevam um conteúdo específico.

O que o Google permite é pedir que a paciente conte uma experiência real, sem incentivo e sem tentar influenciar a nota ou o texto. Todos os modelos acima seguem essa linha.

Para fazer hoje: se existe algum cartaz, post ou mensagem salva oferecendo vantagem em troca de avaliação, apague.

Como responder avaliações, inclusive as negativas

Responder mostra a quem está lendo que a clínica escuta. Na estética, porém, a resposta tem um cuidado a mais: ela é pública, e a avaliação costuma trazer o nome da paciente. Informação sobre procedimento e saúde é assunto do prontuário, não de uma resposta no Google.

Na hora de responder, evite:

• Confirmar qual procedimento a paciente fez (“que bom que gostou da sua toxina”).
• Comentar reação, pele, corpo, medicação ou qualquer dado de saúde.
• Citar datas, valores, nome completo ou outros detalhes do atendimento.

Resposta a uma avaliação positiva:

Obrigada pelas palavras, Carla! Ficamos muito felizes com a sua visita. Até a próxima!

Resposta a uma avaliação negativa:

Olá, Carla. Sentimos muito que a sua experiência não tenha sido boa, e obrigada por nos contar. Queremos entender o que aconteceu e resolver. Pode nos chamar no WhatsApp da clínica? Vamos conversar com calma.

Na avaliação negativa, responda em um ou dois dias, sem discutir e sem se defender em público. Leve a conversa para o privado, resolva o que estiver ao seu alcance e anote o motivo. Se o mesmo problema aparecer em duas ou três avaliações, ele já é uma tarefa da clínica.

Para fazer hoje: responda as avaliações que estão sem resposta, começando pelas mais recentes.

Como fazer isso com a Linnu

Todo o passo a passo acima funciona com o link salvo no WhatsApp e uma lista no caderno. A parte difícil é lembrar de mandar o pedido para cada paciente no dia certo. Na Linnu, estes recursos ajudam nisso:

• Mensagem de feedback com pedido de avaliação. A clínica pode configurar uma mensagem automática de feedback que pede a avaliação, por exemplo no Google, com o link da clínica. O envio pelo WhatsApp depende da conexão estar configurada.
• Pós-procedimento com até 3 mensagens. Você define o texto e em quantos dias depois do atendimento cada mensagem sai, o que ajuda a mandar o pedido no momento combinado para cada procedimento.
• Meu Dia e tarefas no CRM. O Meu Dia mostra os procedimentos realizados, para saber quem foi atendida, e o CRM permite criar tarefas com data para entrar em contato com uma paciente antiga ou responder quem reclamou. Veja mais sobre isso no post de CRM para clínica de estética.

As mensagens são individuais, ligadas ao atendimento de cada paciente, sem disparo em massa. Se a clínica ainda está nos primeiros meses, o checklist de como abrir uma clínica de estética tem o pedido de avaliação entre as tarefas do começo. E, se quiser ver a mensagem de feedback funcionando com a sua agenda, faça o teste grátis de 7 dias da Linnu.